第一章 总则
第一条 为深入贯彻中央八项规定及其实施细则精神，根据《中共武汉大学委员会关于印发〈关于进一步加强和改进管理与服务工作作风建设的意见〉等文件的通知》（武大办字〔2018〕14号）等文件要求，结合工作实际，经研究，制定本实施细则。
第二章 工作目标
第二条 以“抓管理、转作风、促服务”为主题，以提高管理能力、服务质量和工作效率为重点，以有效管理、完善制度和规范行为为主要内容，积极推进作风建设，着力解决“庸、懒、散、怠”等师生员工反映强烈的突出问题，努力打造一支工作效率高、服务意识强、廉洁自律好的管理与服务工作团队，提高管理效能，提升服务水平。
第三章 教育管理
第三条 坚持以政治建设为统领，把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神放在首要位置，不断提高政治站位，提升政治能力；组织全体职工认真学习党的路线方针政策、国家法律法规、党史国情、高等教育管理理论以及业务知识，不断提高职业素养、业务能力和服务水平。班子成员要做好表率，带头抓学习、找问题、听意见，不断提高决策能力和水平。
第四条 把加强调查研究作为促进科学决策、民主决策，提高办学治校水平的重要方式，深入教学、科研、管理等工作一线，围绕立德树人根本任务、学校改革发展的重点工作和关系师生员工切身利益的重要事项广泛听取意见。改进调研方式，拓展调研渠道，积极探索运用网络等现代技术手段，加强与师生员工的密切联系，不断提高调研质量和水平。坚持重大决策必须经过调查研究、专家咨询、征求院系意见、合法性审查、集体讨论等程序。
第五条 把加强作风建设纳入党支部工作计划，通过“三会一课”、组织生活会、民主评议党员等方式深入学习交流，统一思想认识。充分发挥党支部书记带头示范作用和党员的先锋模范作用，充分激发党员干部争先创优精神和责任担当意识，促进作风建设各项工作部署和工作要求的落实。党员要敢于亮明党员身份，主动接受监督。提倡工作中佩戴党员徽章，倡导争创“党员先锋岗”。
第四章 工作制度与流程
第六条 挂牌服务制。挂牌服务制是指工作人员在上岗时必须摆放桌牌，外出摆放去向牌的制度。
桌牌应标明工作人员的姓名、职务、联系方式，尺寸、颜色、字体、格式等以方便来办事人员识别为原则；必须将桌牌摆放在显著位置。同时在显著位置张贴《武汉大学管理与服务工作制度》、《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》。
第七条 首问负责制。首问负责制是指师生员工等通过来电、来访等方式到本单位办理或咨询有关事项时，首位接待的管理人员（即首问责任人）需负责解答、处理或指引的制度。
首问责任人应热情礼貌接待，详细了解需办理的事项，属职责范围内的应及时办理，不属于职责范围内的应告知承办办公室、部门及承办人有关信息，并给予必要帮助。师生员工等来电咨询或反映情况，首问责任人要向来电者告知姓名、职责，认真听取并记录相关内容，属职责范围内的，要详细解答、处理或告知需准备的相关材料；不属于职责范围内的，要告知具体负责的部门及联系方式。
第八条 一次性告知制。一次性告知制是指师生员工等向本单位咨询、申办一般事项时，承办人应一次性告知政策规定、办理程序、所需材料和办理时限的制度。
事务工作服务窗口，应将有关政策规定、办事程序张贴在办公室醒目位置。对符合规定、手续齐全的事项应马上办理；对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，应一次性告知办事程序、需补充的材料等，实现二次办结。对不在受理范围或者需协调多个单位解决的事项，应做好解释工作并及时报告单位领导。
第九条 限时办结制。限时办结制是指对师生员工等提出的职责范围内的事项，在符合规定、手续齐全的情况下，需限时办结的制度。
对单位或个人提出办理的事务性事项，符合规定、手续齐全的应马上办理；需会同其他部门办理或会议研究决定的事项应做好解释，并告知大致时限；需提交学校有关会议研究的事项，应在会议纪要印发后按规定及时办理完成。对学校发文督办的工作事项，须严格按照《武汉大学督办工作实施办法》办理，在限定时限内办结，并按照要求上报有关材料。对涉及基建、物资采购招标、公务用房调整、公租房分配、修缮、涉外审批等工作的具体办结时限，由相关职能部门根据实际情况确定。
第十条 主辅岗工作制。主辅岗工作制是指事务工作服务窗口岗位，应在确定主要经办人的基础上，指定1-2名熟悉相关工作的辅助人员，方便师生办事或查询有关信息的制度。
各处（室）应公布服务窗口岗位主要经办人和辅助人员的姓名、联系方式以及具体负责事项。服务窗口岗位经办人应坚持在岗在位，不擅离工作岗位；若确需因病事假等原因离岗的，应事先说明离岗事由并告知分管领导，由辅助人员负责办理。
第十一条 负面清单制。是指以清单方式明确划出在工作态度、工作效率、工作程序、廉洁纪律等方面的红线。对背负清单的行为人直接建档，作为年终考核、评先评优、晋级晋升等方面的依据。
第十二条 建立专题网站。在本单位网站上增加作风建设链接窗口，公布作风建设相关内容，主要包括：《意见通知》等作风建设文件；作风建设工作小组成员名单；作风建设实施细则；事务性工作的有关政策规定、办事程序；服务窗口岗位主要经办人和辅助人员的姓名、联系方式；投诉受理机构的电话、电子邮箱等信息。
第五章 工作作风问题投诉处理办法
第十三条 受理机构。研究生院成立作风建设工作小组，领导本单位作风建设，处理作风问题投诉事项，督促落实作风建设问题整改。工作小组组长由院长担任，成员由各处（室）主要负责人组成。
第十四条 受理范围。作风建设工作小组为投诉受理机构，负责处理本单位投诉事项。投诉受理机构主要受理投诉人通过来信、来访、来电、管理与服务工作作风网上测评系统等途径投诉的事项，受理范围为：
（1）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；（2）上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为；（3）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为；（4）未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；（5）对师生提出的合法合规要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；（6）不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；（7）不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等行为；（8）其他违反《武汉大学管理与服务工作制度》或《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》的行为。
第十五条 投诉受理。在收到投诉事项后，如实做好记录，投诉受理机构对投诉事项进行全面调查核实，并听取被投诉人申辩，形成书面核实意见,由被投诉人签字。投诉受理机构及时召开工作例会，根据情况核实意见，对投诉的有效性进行认定；投诉事项属实的，认定为有效投诉；投诉事项与事实不相符合的，认定为无效投诉。对于有效投诉和无效投诉的认定情况，应于认定后5个工作日内告知投诉人。
第十六条 投诉处理。针对认定的有效投诉事项，区别不同情况，实事求是地妥善处理。投诉事项自认定为有效投诉之日起一般应于5个工作日内办结；情况复杂的，可适当延长，但延长时间最多不超过10个工作日。投诉事项处理终结后，应按照有关规定向实名投诉人反馈处理结果。
对中层副职及以上干部的有效投诉事项，由纪委监察部按照相关规定进行处理。对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，应及时报学校主管领导，并在职责范围内依法依规及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。个人涉嫌违纪违法被有效投诉的，报纪委监察部按信访问题线索方式进行处理。
第十七条 结果运用。在同一自然年度内，个人被有效投诉一次，当年不得参加各种评奖、评优、评先，年度考核不得定为优秀;个人受到三次及以上有效投诉的，经报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为基本合格；达四次及以上的，经报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为不合格，并根据整改情况进行岗位调整。
第十八条 工作要求。投诉人应以合法合规的方式提出投诉，禁止对投诉人进行打击报复。投诉受理工作人员应严格遵守工作纪律，采取主动回避制度，投诉事项办结后，做好立卷归档工作。及时准确做好问题投诉信息统计上报工作。
第六章 附则
第十九条 本办法自下发之日起执行。
第二十条 本办法已报机关与直属单位党委备案。
第二十一条 本办法由研究生院负责解释。
